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餐饮老板,假如你的后厨失守你该怎样应对?

2017-8-31 10:09| 发布者: sfy| 查看: 160| 评论: 0|来自: 餐饮帮

摘要: 海底捞摊上大事了。有媒体记者在卧底两家北京的海底捞店4个月后,曝出其堪忧的卫生状况:老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……
海底捞摊上大事了。有媒体记者在卧底两家北京的海底捞店4个月后,曝出其堪忧的卫生状况:老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……

这引发了轩然大波,公众连呼“不敢相信”和“原来你是这样的海底捞”。海底捞官方25日下午也迅速对此做出回应,称问题属实、十分愧疚,已经部署全部门店的整改计划。有人将海底捞的反应归纳为三个词:这锅我背、这错我改、员工我养。


随着海底捞发出道歉信,网络上铺天盖地的骂声渐渐平息了下去,起码让网友从众口一词变成了褒贬不一,真有点扬汤止沸的效果。甚至有人把海底捞的这封道歉信称为“危机公关的满分作文”。我们不妨看看,海底捞的道歉信到底厉害在哪里?

海底捞的满分公关

速度第一

一般来说,危机发生后的24小时,是处理危机 的“黄金时机”。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。


海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后,发表了致歉信。2个多小时后,它又对这一危机发布了7条处理通报。 

付诸行动

海底捞在最短的时间内,已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述:

聘请第三方公司,对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。

与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施。

公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话:网络化监控——公司总经理杨小丽、监督意见联系人——副总经理杨斌、海外门店责任人——公司董事苟逸群、袁华强……

承担责任

公司没有把责任推给普通工作人员,也没搞什么临时工实习生背黑锅之类的把戏,而是直接告诉消费者,主要责任在董事会身上。


态度诚恳

他们没有按照惯例,将事发的概率范围尽可能缩小,反而承认,“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。

接下来,海底捞进一步表示,往常该类事件的处理结果会公告于众,消费者们可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。

“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞,这暴露了我们的管理出现了问题。”

公众无法容忍价值观错误,而管理可以补救的。换句话说,海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线,而对于管理漏洞深表自责。

餐饮危机公关必备手册

在如今的社会经济环境下,每家餐饮企业都可能存在这样那样的问题,都会有用户不满意,都会有水军故意黑你。

餐饮企业要想打赢这场全民媒体时代的战争,就必须建立系统的常态公关,并利用关键词搜索引擎技术,建立健全网络监测预警系统,以期第一时间收集餐厅的一些负面信息,从而形成一套完整的汇报体系和解决流程。

预防工作

1、事先预防总比事后补救要好

2、预防工作就像打麻将:盯住媒体,看好自己内部,防着对手事先的预防和准备工作主要应该做哪些?


(1)对媒体,包括传统媒体、新媒体、自媒体,当然特别是央视,关系要做足。越大的餐饮企业越要重视,该做的、能做的关系必须做。

(2)加强核心关系媒体的联系,为自己积攒人品,不仅要多方了解信息,更要关注各个相关利益团体的动向。

(3)密切关注竞争对手,己无害人意,人有害我心,这种情况在无节操的互联网领域是很多的。就像打麻将一样,既要盯住上家,也要看紧下家,还要防着对家,正所谓知己知彼百战不殆。

处理已传播出去的负面消息

1、主动承认错误比解释更加有效

危机触发的时候,解释=狡辩,事实会被理解为歪理。

2、主动放低身段比高高在上更加有效

你越低,对方自我感觉就越高,这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识,总能包容孩子。

3、主动承担责任比推诿更加有效

“丢帅保车”在现代社会品牌危机时,更加有效。


4、主动透明流程比规避更加有效

看的越清楚,就会更少猜疑,而且消费者如果猜疑,就不会向好的方向猜疑。就比如动车追尾事件,可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响,其实如果你遮遮掩掩,大伙会猜测的更要命。

笔者认为,危机公关只是应对危机的第一步,企业是不是能够重新赢回声誉,还要看后面具体的行动。食品安全才是餐企的生存之本。



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路过
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